Ervaringwijzer kan worden ingezet om een deel van het cliëntervaringsonderzoek te vereenvoudigen. Naast software zijn er echter vele andere zaken die goed ingericht moeten worden wil een onderzoek betekenisvolle informatie ophalen. Hierbij zijn 11 concrete stappen die moeten worden gezet om een goede basis te vestigen om latere iteraties op het onderzoek op te kunnen maken.

De 11 stappen voor een optimaal Cliëntervaringsonderzoek

Hoe krijg je een succesvol Cliëntervaringsonderzoek? Volg de onderstaande stappen voor een optimaal uitgevoerd onderzoek.

Stap 1: Projectleider vormt een projectteam. Omvang van de gemeente speelt hierbij een rol.

Stap 2: Een introductie/instructiepresentatie voor alle projectleden.

Stap 3: Projectteam onderzoekt de volgende vier vragen:

• Welke partij heeft vraag en daarmee behoefte aan inzicht?
• Wat wil een gemeente onderzoeken en wat is het doel?
• Wat moet er op orde zijn om alles in te richten?
• Heeft de gemeente capaciteit om alles te realiseren?

Stap 4: Plan van Aanpak maken op de volgende punten:

• Doelgroep
• Contracten
• Financiën
• Communicatie
• Gegevens cliënten
• Samenwerkingsverbanden
• Beoogde resultaat
• Methode van uitvraag
• Samenstelling team/rolverdeling
• Beschikbare tijd van alle teamleden

Stap 5: Samenwerkingsverband opzetten voor uitvraag.

Stap 6: Vragenlijst ontwerpen.

Stap 7: Eerste uitvraag realiseren als test.

Stap 8: Resultaten evalueren.

Stap 9: Methode van uitvraag en/of vragenlijst aanpassen. Ervaringen delen met andere gemeenten.

Stap 10: Herhaling van stappen tot het gewenste resultaat wordt behaald.

Stap 11: Rapport vormen en delen met belanghebbende.

Belangrijke tips voor een succesvol Cliëntervaringsonderzoek

• Hanteer de PDCA-cyclus (Plan, Do, Check, Act) waarbij er constant wordt geëvalueerd of de manier van werken effectief is en blijft.

• Zorg voor een betrokken team door de juiste personen te betrekken bij de processen. Voorbeeld 1: Een vragenlijst wordt sneller gebruikt wanneer deze samen met de uitvrager is ontworpen. Voorbeeld 2: Een Privacy Officer informeren welke maatregelen zijn getroffen voordat hij/zij alles juridisch gaat controleren en eventueel onnodig werk verricht.

• Ervaringwijzer heeft impact op het dagelijkse werkproces. Teamleden moeten daarom kunnen terugvallen op een goed implementatieplan. Het helpt om tezamen doelen te stellen om de betrokkenheid te vergroten.

• Een goede instructiepresentatie helpt om iedereen op dezelfde lijn te krijgen.

• Duidelijke afspraken en regelmatig evalueren. Opgedane ervaringen zijn de basis voor iteratie. Deze manier van werken vergt een intensieve samenwerking tussen alle belanghebbenden zodat er snel geschakeld kan worden en iedereen betrokken is bij het succes.
Volg je deze stappen dan is een succesvol Cliëntervaringsonderzoek gegarandeerd!